Introdução
A complexidade no atual mundo competitivo das organizações e sua interação com os ambientes tem forçado cada vez mais empresas a buscarem e aplicarem de forma mais ou menos estruturada programas internos de qualificação dos colaboradores e ferramentas de integração entre setores para ganhos qualitativos no clima organizacional no sentido de fomentar melhoria nos relacionamentos com o cliente externo.
Umas das primeiras medidas que algumas empresas tomam é diminuir o gasto em treinamento e desenvolvimento esperando torna-los mais tarde, quando as coisas começarem a melhorar. Porém, a lição de casa precisa ser feita, e a empresa que implanta uma base de valores sólida e consistente consegue manter os empregados e ainda sair na frente dos concorrentes.
Tais ferramentas em sua maioria tem como função primordial possibilitar reflexos de melhoria em termos de qualidade de produtos ou serviços, bem como o atendimento direto ou indireto aos consumidores.
Sendo assim, o retorno preteridos na qualidade e efetividade da comunicação interna devem se manifestar, também, em ganhos em termos de clima organizacional e integração grupal e multifuncional.
Um conjunto cada vez mais consistente de instrumentos e ferramentas de endomarketing tem sido utilizado por organizações de portes variados, a adoção e combinação de ferramentas têm-se mostrado presente principalmente em setores de maior competição e disputa por participação de mercado.
Desta forma de faz necessários alguns questionamentos:
O que significa Endomarketing?
As aplicações em endomarketing possibilitam resultados diferenciados em termos que qualitativos e quantitativos no relacionamento com os clientes externos?
Qual a reação dos clientes internos frentes a tais programas?
3.1. CONCEITOS DE ENDOMARKETING
“Endo” vem do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”, sendo assim o Endomarketing quer dizer “ marketing para dentro”.
É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do publico interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.
Outros conceitos
Endomarketing é a extensão da clássica função do marketing só que voltada para dentro da organização, a qual o autor define como as “ações de marketing voltadas ao público interno da empresa a fim de promover, entre os funcionários e os departamentos, valores destinados a servir o cliente”.
Podemos definir também, como sendo o conjunto de ações focadas no público interno, tendo como objetivo maior conscientizar funcionários e chefias para a importância do atendimento de excelência ao cliente.
Os especialistas, sobretudo os profissionais de Relações Públicas, julgam que o endomarketing não é nada mais do que uma forma diferente de expressar e praticar a comunicação interna e que se trata de uma alternativa de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho.
3.2. ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE TRABALHO - IMPORTÂNCIA
Endomarketing ou Marketing Interno tem se tornado uma ferramenta de extrema importância para as organizações.
A razão de tal importância é porque constitui-se em um processo de ações mercadológicas.
O principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamento, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes de todos também dentro da empresas.
Antes de vender o produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a compra-lo.
O Endomarketing surge como elemento de ligação entre cliente, o produto/serviço e o funcionário. Isto significa tornar o funcionário um aliado, fomentando a idéia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da empresa.
O endomarketing deve ser trabalhado como uma ferramenta de comunicação e integração para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência.
É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação, pois só assim é possível começar a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade.
Quando o marketing interno é bem feito, o marketing externo será muito mais abrangente. Basta perceber o que os funcionários dizem nas empresas classificada pela revista Exame como melhores empresas no Brasil para se trabalhar.
Se cada funcionário for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes.
A importância estratégica do endomarketing
Endomarketing possui uma importância estratégica e, neste sentido, não pode ser separado do marketing.
Do ponto de vista estratégico, o endomarketing é um processo para adequar a empresa a um mercado orientado para o cliente. Deste modo, a relação da empresa com o mercado, passa a ser um serviço feito pelos clientes internos para os clientes externos.
As empresas desejam crescer, conquistar mercados, passa a ser um serviço feito pelos que já possuem ou, simplesmente, garantir seu lugar, sua sobrevivência para os próximos anos.
O endomarketing é, portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-se competitiva a partir do envolvimento de seus clientes internos à estrutura organizacional.
A importância do endomarketing no processo de motivação
O endomarketing é uma importância ferramenta de motivação dos funcionários, pois é seu objetivo estabelecer um clima permanente de motivação do funcionários, dando-lhe dignidade, responsabilidade e livre iniciativa.
Vejamos alguns passos do processo do motivação de pessoas segundo alguns especialistas:
Chamamento para uma parceria de cooperação e lealdade;
Valorização do indivíduo dentro do seu grupo;
Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;
Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;
Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;
Estímulo à iniciativa criativa;
Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;
Remuneração adequada;
Integração baseada nos valores e objetivos da empresa.
Valorização do indivíduo dentro do seu grupo;
Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;
Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;
Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;
Estímulo à iniciativa criativa;
Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;
Remuneração adequada;
Integração baseada nos valores e objetivos da empresa.
O endomarketing e a nova cultura de relacionamento entre patrão e funcionários Podemos dizer que existe um espaço bem menor entre os interesses dos patrões (empresários, empregador) e dos funcionários (empregados).
Até algum tempo atrás, o empregado e empregador não se encontravam e quando havia necessidade de conversar era por meio de encarregados, ou seja, o empregador nunca ouvia a necessidade de seu empregado e dependendo do tamanho da empresa dificilmente o empregador sabia quem eram seus empregados.
Embora a cultura entre o empregado e o empregador possa ser diferente, hoje, os empresários prometem tratar seus funcionários como capital humano, oferecendo-lhes motivação no trabalho, benefícios atraentes, valorização em seu desempenho, ambiente saudável, horários flexíveis e estímulos no aumento de sua produtividade.
A opinião interna das empresas tem cada vez mais influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em geral.
Partindo desse princípio, as empresas cada vez mais tem investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos.
O objetivo da aplicação do Endomarketing nas empresas
O endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significados resultados para as empresas e, também, atraindo e retendo clientes externos.
Essa atitude estratégica visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da companhia, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas a rotinas de serviço da empresa onde atuam.
3.3. INSTRUMENTOS PARA A PRÁTICA DO ENDOMARKETING
Podemos classificar vários instrumentos do endomarketing utilizados para a prática e implantação do Endomarketing.
Para alguns especialistas as ferramentas do endomarketing constituem como o treinamento e o desenvolvimento, a comunicação interna e externa plena, a liderança visionária, o fluxo de informações técnicas, entre outras.
Classificação operacional do endomarketing
Os instrumentos operacionais que podem ser utilizados no endomarketing são os seguintes:
1. Vídeos: institucionais ou de apresentação dos produtos;
2. Manuais técnicos e educativos;
3. Revistas com histórias em quadrinhos;
4. Jornal interno com utilização de vários encartes, como por exemplo, área de Recursos Humanos, projetos, produção e associação de funcionários.
5. Jornal de parede;
6. Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivos de passar novas informações para equipes internas;
7. Canais diretos: reuniões com o diretor, presidência ou ouvidor interno;
8. Palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as tendências e a evolução que a tem tido;
9. Grife interna:registro de roupas (uniformes) bonés e acessórios;
10. Memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com o objetivo de passar da mesma, às pessoas que a desconhecem;
11. Rádio interna;
12. Vídeo jornal para divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes;
13. Intranet;
14. Convenções internas: isso da equipe interna para divulgação de atividades.
2. Manuais técnicos e educativos;
3. Revistas com histórias em quadrinhos;
4. Jornal interno com utilização de vários encartes, como por exemplo, área de Recursos Humanos, projetos, produção e associação de funcionários.
5. Jornal de parede;
6. Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivos de passar novas informações para equipes internas;
7. Canais diretos: reuniões com o diretor, presidência ou ouvidor interno;
8. Palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as tendências e a evolução que a tem tido;
9. Grife interna:registro de roupas (uniformes) bonés e acessórios;
10. Memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com o objetivo de passar da mesma, às pessoas que a desconhecem;
11. Rádio interna;
12. Vídeo jornal para divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes;
13. Intranet;
14. Convenções internas: isso da equipe interna para divulgação de atividades.
Por serem vários, eles apresentam uma variação em relação ao custo (implantação e manutenção), do nível de envolvimento da coordenação (tempo dedicado para o desenvolvimento e manutenção do instrumento), da abrangência (número de funcionários envolvidos) e durabilidade (necessidade de utilização).
Desta forma, uma empresa que possui pouca disponibilidade de tempo para coordenação e implantação deste processo de Marketing interno precisa evitar a escolha de instrumentos que exijam alto grau de envolvimento da coordenação.
Conclusão
Por fim, podemos concluir o grande avanço das empresas que ampliaram sua visão, na busca da aplicação do endomarketing como sendo uma ferramenta de sucesso em sua gestão.
O endomarketing é uma das soluções para os problemas de comprometimento de funcionários com a organização.
Uma coisa é certa: funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, farão uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de descontentamento que os dominam.
Entretanto, caso, estejam satisfeitos com a empresa, poderão “vende-la” para o cliente externo.
